Ecoute et disponibilité
Renseignements sur la clinique et les services extérieurs.
Apparence
- Bureau propre et bien rangé
- Vasque de pommes fraîches
Pratiques demandées
- Se rendre disponible dès qu’un patient se présente
- Se lever et regarder le patient en souriant
- Souhaiter la bienvenue « Bonjour Madame/Monsieur »
- Utiliser le nom de famille si connu
Vidéo don't / do
Visualisez la première partie de la vidéo ci-après et observez les éléments qui ne sont pas adaptés.
Regardez ensuite dans la seconde partie de la vidéo le comportement attendu de la part des collaborateurs Swiss Medical Network.
Pour visualiser l'ensemble des vidéos, consulter le chapitre "L'attitude".
Services
- Mettre à disposition des chargeurs et adaptateurs
- Renseigner le cardex client avec les informations pertinentes pour les prochains séjours (allergies, client exigeant, souhait d’une chambre en particulier, etc.)
Connaissances
Les informations suivantes doivent être connues par les collaborateurs du front office.
Clinique
- Savoir les spécialités de l'établissement
- Connaissance des cosméceutiques Nescens
- Connaître les différents services et leurs horaires d'ouverture (restaurant, salon de coiffure, etc.)
- Etre au courant des conférences et manifestations internes
- Connaître les fonctions opérationnelles et responsables de département, ainsi que leur présence
- Pouvoir renseigner sur les horaires des transports publics
- Pouvoir indiquer des fleuristes et divers magasin
Occupation de la clinique
- Etre toujours au courant du taux d’occupation
- Chambres libres en cas d'une éventuelle visite
Bonnes pratiques
- Etre proactif, ex. : aller ouvrir la porte au patient. Voir chapitre "L'attitude".
- Connaître les procédures en cas d’urgence
L'escorte du patient en chambre
L'accueil est une opportunité d’échanger avec le patient et de le rassurer. L’accompagnement se fait rapidement car le patient, une fois sur place, souhaite s’installer dans sa chambre, sans attendre.
Bonnes pratiques
- Demander au patient s’il a des souhaits particuliers (journaux, vue, etc.)
- Informer le patient sur les services de la clinique (salon de coiffure, restaurant, etc.)
- Appeler la personne désignée pour l’accompagner en chambre et indiquer au patient par qui il va être pris en charge (temps d'attente : maximum 5mn)
- S’assurer du suivi des bagages
- Offrir une boisson si la chambre n’est pas encore prête
- Communiquer les informations importantes aux services concernés
Accompagnement en chambre
- Chaque patient est accompagné en chambre
- Il est important d'expliquer les fonctionnements techniques et renseigner sur les prestations de service (lumière, appel des soins, commande de repas, minibar, télévision, coffre-fort, blanchisserie, etc.)
Le départ
Le patient doit avoir le sentiment que le réceptionniste est toujours à sa disposition, même après avoir réglé le montant du séjour.
Questionnaire de satisfaction
- S'assurer que le patient ait complété le questionnaire de satisfaction avant son départ
- Si besoin, lui proposer son aide et le remplir ensemble
- Si un point est noté négativement, se renseigner auprès du patient afin de comprendre la raison de la plainte
Attitude
- Le service des soins propose d’organiser un transport (si possible à l’avance)
- Le service des soins s’assure que le patient n’ait rien oublié en chambre
- Remercier chaleureusement le patient « Au nom de la clinique… nous vous remercions de… »
- Souhaiter au patient un bon retour à la maison et un prompt rétablissement
- Le réceptionniste coordonne la prise en charge des bagages du patient
- Ne pas laisser le patient seul avant qu’il ne quitte les lieux
- L’accompagner
