Le sourire s'entend au téléphone
L’accueil téléphonique est fait sur une note positive et permet de mettre le patient à l’aise.
Phrases type
Cliquer ici pour découvrir des exemples de phrases types à dire ou éviter.
A adapter selon les habitudes linguistiques de chaque région.
Pratiques demandées
Répondre au téléphone
- Avec le sourire
- Parler doucement et distinctement
- Répondre en 3 sonneries
- Répéter le nom de l’interlocuteur au début et à la fin
- Ne pas interrompre l’interlocuteur
- Identifier les besoins et demander des précisions si besoin
- Reformuler en cas de doute
Mettre en attente
- Eviter de mettre l’interlocuteur en attente, dans la mesure du possible
- En cas d'attente supérieure à 1 minute, proposer de le rappeler
- Informer après 30 secondes
- Garantir le suivi des demandes
A savoir
- Message d’attente : pas de message officiel, à faire valider par le marketing
